Logitechのメールサポートは最悪なので

 どうもこんにちは、基本的には怒りを理由に事をなすと後悔する原因になるので喜怒哀楽のうち怒についてはちゃんとコントロールしておかないと損をするので注意しようと思っている如月翔也(@showya_kiss)です。

 今日はLogitechのメールレポートは最悪だというお話をしたいと思います。
 まあ個人的な感想なのと、私の運がなかっただけの可能性があるんですが、これだけの期間グダグダなサポートを展開して内部レビューが走っていない時点で構造上の問題でもあると思っていて、この1件、私が運営していたサポートセンターで同じ事をしたら対応者と対応者の直属の上司を呼び出して小一時間詰めた上で直属の上司の上司からお詫びメールを送る、会社社員にレビューして直接対応を打診するレベルの酷さなので、ちょっと愚痴を言いたいと思います。

そもそもの問題は何なのか

 そもそもの問題は何かというと、私LogitechのM720rというマウスを購入して使っていたんですが、専用ユーティリティで行った設定が、「マウスのスクロール切り替えボタン」を押すと設定が飛んでデフォルトの状態に戻ってしまう、ユーティリティで設定を見ても変わっておらず、ユーティリティの再起動では直らず、直すにはユーティリティの再インストールが必要、という問題があったのです。
 「マウスのスクロール切り替えボタン」を押さなければ問題は起きないんですが、M720rは「マウスのスクロール切り替えボタン」でスクロールをスムーズ・1行ごとに切り替えができるのが目玉な製品なので切り替えボタンを使わないのはもったいない部分があり、なんとかならないものかと思ってメールサポートに問い合わせメールを送ったのです。

今どういう状況か

 そして今どういう状況かと言うと、まず5日ほど放置されて返事メールが来たんですが返事メールの対応では直らなかったので返信をしたところ10日放置され、更にレスをしたところまた5日後に返事が来て、それでも駄目だったので返信をしたところ10日待たされて何故か使ってもいないマウスのドングル交換になりまして、その交換手続きに10日、ドングルを交換しても問題が解消されなかったので更に返信をして5日放置され、更に返信したところ今度はマウス交換、しかしM720rの在庫がないので他のマウスで良いか、と聞かれたのでYesと返答し5日後に「送りました。トラッキングコードは」とメールが来たんですがそのトラッキングコードがドングル交換の時のコードだったので「大丈夫?」と返信したところ「確認して返信します」と言われて5日放置、その後「製品の交換手続きを開始します」とメールが来て5日放置、「交換が承認されました。トラッキングコードが発行されたら連絡します」とメールが来て5日経過したので流石に頭にきて「どうなっとるんだ」とメールを返した所です。
 返信を1回するごとに5日待たされ、5日経過してもなにもない時はもう一回返信して5日待たされているので気が狂うほどじれったくて、途中から怒っていると明記して返信しているんですが対応は変わらないのでこれどうしようもないな、と思っています。
 状況としては購入してからすぐに問い合わせを開始したのにもう2ヶ月も経過していて、買った量販店に返品もできない状態なのです。非常に不満です。かなり頭にきてます。

対応のどこがマズいのか

 この対応のどこがマズいのかというと、メールサポートで問い合わせのたびに5日も待たせてはいけないのです。そんなにまたせたら焦れて電話サポートに電話が行ってしまうので対応が二重化してしまい更に負荷を生むので、進展があってもなくてもメールが届いてから一両日中に返信するのはサポートの常識で、それを5日も待たせてはいけないのです。
 そしてユーティリティの問題だと言うのに使ってもいないドングル交換するのも謎ですし、マウス交換は個体の問題である可能性を切り分けるためにしてもいいと思うんですが、その交換に合計で2週間経過してもまだ交換できていないのは頭がおかしいと思っていて、そもそも間違ったトラッキングコードでメールを送ったらそれだけでお詫びメールの対象なのです。そして間違ったトラッキングコードを送ったのをスルーして「製品の交換手続きを開始します」とつらっと返してくるのもおかしいですし、わかっていてスルーしたのであればこれ以上問題を大きくしないように早く手続きを進めないといけないのです。しかし全然早くないのです。
 製品交換の手続きに時間がかかっているのであれば5日も経過する前に「おまたせして申し訳ありません。今しばらくお待ち下さい」という内容だけでも構わないので返信をすべきで、それをせずにユーザーから「どうなっているんですか」とメールを追加で貰うようでは失格なのです。
 非常に、非常に失望しました。

現状どこがマズい状態であると言えるのか

 そして現状で何が一番マズいかって、メールサポートで2ヶ月間やり取りをしているメールがあるのに内部レビューがなされていないところなのです。メールのサポートで言うとやり取りが5回以上になったら相当な異常値で、それを拾って上司なり担当部署なりが内部レビューして問題を拾い上げていないと駄目なのです。
 しかし今回の対応については対応社が一貫して変わりませんし、途中で対応方針の変更をした感じもないので、1社員が自分の裁量で対応している範疇だなと感じるんですよね。しかし普通に考えて2ヶ月間40通のメールをレビューしないで個人管理に任せておくのはサポートセンターとしてありえない状態なので管理がザルと言うか管理をしていないと言うかそもそも商品は売りっぱなしでサポートにコストかけてないんだろうな、と感じさせるのです。
 そして商品は売りっぱなしでサポートにコストをかけない、ユーザー軽視だと思わせている部分が問題で、サポートのコストはブランドイメージを毀損しないために支払うものなので、今回の対応でユーザーである私の信頼を失墜させたのはサポートセンターのコストとしては失敗の使い方に分類されるので非常に良くないのです。
 正直今回の対応でLogitechはもういいな、と思っている部分があり、次のマウスはエレコムのを買おう、と思っているのです。そう思わせたのはLogitechのサポートセンターの対応であり、サポートが失敗した実例なのです。

基本的には許されない状態なので

 まあ私は「使えないならそれはそれでいいか」と割り切れるので「もう二度とLogitechのデバイスは使わない」という条件と交換で諦める、というのも検討しているんですが、基本的にはデバイスを買う時には機能に課金している認識なので今回はLogitechに騙されたな、という認識で、ちゃんと使えないデバイスを大手を振って売っているのが納得いきませんし許されないと思うのです。
 サポートが無能なのは仕方がないとして、一生懸命対応した結果無能なのと毎回5日待たせて塩漬けを狙っているのが見え見えな対応を取られるのであれば後者の方が印象が悪いですし、結果的にマウス交換してそれでも駄目で「他に打てる手がありません」と言われた場合に納得できるかできないかが違うと思うんですよね。もちろんマウス交換で直るのであればそれこそ「早く交換してくれれば良かったのに」という話になるので対応が遅かったのは余計に免責されないので本当に気分が悪いのです。

勘弁して欲しいです

 という訳でLogitechのメールサポートの対応があまりにも酷すぎて失望した、というお話でした。
 さっさとマウス交換して問題が解決するか見て、駄目ならLogitechを見捨ててしまいたいので早く対応して欲しいです。

 怒り続けるのも体力使いますし、本当に勘弁して欲しいんですよね……。

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